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胖东来到底好在哪里?中国最神仙超市,消费者称之为家

日期 : 2020/4/24 8:52:12 访问 : 11

本文共7010字,干货较多,可供企业学习借鉴,文末附水果陈列图。



在中国,有这样一家企业,它几乎从没登上过任何一个高大上的榜单,它的财富也从没排到中国企业的前面。

说白了,它不过是个开超市的。

可新店开业的第一天,即便它特地没有大肆宣传,但场面是这样的。


交警都不得不到场维持秩序。

开业一小时,老板就不得不亲自关门,因为挤爆了。

即使是这次疫情期间,人们依然把队伍排成了这样。

这东西是不要钱吗?



我曾以为,去年震惊全国的Costco半天关门,已经足以盛况空前,但没想到在胖东来面前,Costco只是个弟弟。

更令人惊讶的是,Costco就只热了那么几天,而胖东来一直火爆到了它要离开的那一天。

它说要关门的那一天,当地的居民们竟然跑到超市里,哭着求老板留下来,一直到深夜都不愿离去。



 他们甚至跑到市政府请愿,求政府让这个超市留下来。

 

那一天,数千名员工哭着齐唱“一万个舍不得”,喊着:大哥,留下来。

甚至,在平时,很多别的市的人也会不远百里,特地开车到这里买东西。

全国各地很多人都在呼唤它,来我们这里开家店吧,我一定支持。


没错,这家超市叫胖东来,超市的创始人叫于东来。



可能很多人根本就没听说过,因为它只在河南的两个三四线城市许昌和新乡有店。

说实话,第一次看到这个超市名字,以及这些夸张的场面的时候,我有些迷惑,一家超市而已,何必如此激动,这些人是多没见过世面啊。

后来我才知道,没见过世面的不是别人,而是我。

即便到过香港、纽约等一系列国际知名大都市,但我依然要说,在超市面前,只有胖东来是个王者。



马云说:胖东来是中国企业的一面旗子;



雷军甚至特意跑到胖东来“朝圣学习”,并称“胖东来,在中国零售业一直是神一般存在。”




没有体验过胖东来的服务,是一个消费者一生的遗憾。



可于东来太低调了,他很少接受媒体采访,也不愿意扩大规模,所以少有人能享受到它的服务。

但我觉得,这么好的企业,凭什么被许昌和新乡人藏着掖着,它值得所有中国人知道,因为我们需要知道什么是真正好的服务。

它也值得被写进全世界的管理学教科书,让所有企业去观摩学习。
01

胖东来到底有多好?这是一个很难回答的问题。

采访了几个在新乡生活过的朋友,并翻遍了网上几乎所有胖东来的评论之后,我看到最多的一个形容是:胖东来是家。

又或者,用另一个网友看起来夸张,但又似乎很贴切的形容:只有胖东来是亲妈,其他所有的超市都是后妈。



一个超市而已,怎么就是家了呢?



胖东来,从你还没进去的那一刻,就和别的超市不一样。

这次疫情,口罩如此紧俏,但胖东来在超市门口备上了免费的,有需要的顾客都可以自取。

而如果是平时,雨天,胖东来的员工会撑着伞,到公交站台、下车地点接你进超市;

如果是雪天,一进门,他们就会帮你掸去身上的雪花。

没错,这些都是贴心的家人,才会为你做的事情。

走进超市后,电梯口会有员工说你好,如果是老人和小孩,他们会直接扶你到想去的楼层。

接下来,人们第一个需要的是购物车。

别人家的购物车,都长一个样;而胖东来,就连购物车,都有7种。
小孩用的要有个座椅,普通人用的要有大有小,老人用的也要有个座椅,因为他们会累。
这些都不说了,他们甚至还会给视力不好的人,准备好放大镜。
如果你碰巧忘了拿有放大镜的购物车,没关系,货架上还有放大镜。

在胖东来,只有你想不到,没有他们做不到。

但有时候,拿着放大镜,也不知道自己买的产品好不好,胖东来有办法。

首先他们在选品上就极其严苛,有网友说了这样一则故事:在胖东来,从来没有鸭血卖,因为胖东来的商检检验了市面上的所有鸭血,都不合格。

他们干脆不买了。

但有的东西很难检测好不好吃,比如说生鲜,但胖东来有办法。

如果你想买水果,但不知道甜不甜。

胖东来可以先帮你称了,再切开给你尝,如果你觉得不甜,那它的命运就是垃圾桶...

但有的东西没办法现场尝,比如说肉。

胖东来直接20分钟内给你送一块新的,比原来更大的,只是怕来晚了耽误你做饭。

买了一盒鸡蛋,坏了一个,人家直接给了一盒新的,还五倍价格地赔给你。

比如,你自己买错了,但即便拆封了,人家还是愿意给你换。

你打碎了人家的东西,人家不仅不让赔,第一反应是关心有没有伤到你。

如果你想买的东西胖东来没有,怎么办呢?人家跨越山海,为你一个人买回来。

ysl只要159元,你敢信?

更奇葩的是,别的商家恨不得掏光你兜里的钱,但这里会劝你理性消费,量力而行,这样更幸福。

在胖东来,只有一个宗旨,就是让你快乐地购物。



胖东来的老家,其实是许昌。



2005年,它进新乡的时候,不被所有人看好。

因为这里有河南零售业老大丹尼斯,有中国知名商超世纪联华,还有正在筹备开店的世界巨头沃尔玛。

掰着指头数一数,哪一个不比四线城市许昌来的胖东来胜算大?

更可怕的是,胖东来的地址,还选在了一片偏僻的未经开垦的处女地。

但就是靠着免费存车、免费修改衣服、免费清洗皮衣皮包、免费代煎中药、无理由退货等变态级的服务,在民众中口碑爆棚。

其实胖东来的很多东西,并不比别的超市便宜,个别商品还要更贵一些。但这变态级的服务,让人们觉得,这样小小的溢价值得。

它搞垮了世纪联华,逼的丹尼斯搬到了很远的地方,沃尔玛推迟了5年才正式开业。



为了给同行生存的机会,胖东来甚至开创了零售业的先河,每周二雷打不动,闭店休息一天。


于是,在许昌,你又会看到这样的奇景,平日里热闹繁华,但每周二犹如一座空城。餐厅甚至不得不打折,吸引大家来吃。



因为胖东来不开门,大家觉得无处可去,不愿意出门。

这个城市也有别的超市,但人们宁愿提前或推后买东西,也要把钱花在胖东来。

人们对胖东来的感情,没去过的人,真的很难想象。

2013年,因为房租到期,房东坚决涨价,于东来宣布两年内关闭新乡所有店铺。

于是,出现了文章开头的那一幕,所有人到市政府请愿,到胖东来的建议本上留言,求他们留下来。



2013年,胖东来在新乡的8周年晚会上,新乡副市长哽咽着说:如果胖东来弃新乡而走,新乡市委不答应,消费者也不答应,我们在座的广大员工及其家属也坚决不答应。


2015年12月7日,胖东来的告别新乡之日,员工大会上,所有人哭着唱一万个舍不得,上台抱于东来,请他留下来,不要离开新乡。


那一晚,于东来辗转难眠,他被员工们深深地打动了。


凌晨三点多,他忍不住在社交媒体上发了一则新的消息,胖东来不走了,要开新店,而且要把旧店的时间,延迟到新店开业。



后来,旧店似乎没谈妥,胖东来暂别了新乡。



但新店开业的那一天,新乡万人空巷,马路上的车排了几公里,全都是去胖东来的。

对于新乡人而言,这是他们的家人回来了。


02



胖东来的服务,为什么能做到这么极致?不同的人有不同的答案。

大部分人都说,因为胖东来对员工好。

胖东来对员工的确很好,对员工怎么才算好呢?

首先要有钱。

在许昌、新乡这样的三四线城市,一个保洁员,当地的工资一般只有一千多,但胖东来的保洁员在3000以上。


而胖东来的平均工资,几乎是当地的2倍。



工资高还不算,你在胖东来干的久了,还有股份。

从1999年开始,于东来就把90%的股份都分给了员工,如今他已经被稀释的不到5%。

加上福利和股份,胖东来的保洁员,每年都能拿到四五万。

于东来说:你给你员工吃草,你将迎来一群羊!你给你员工吃肉,你将迎来一群狼!



但有钱并不一定快乐,还要有闲。



于东来对员工也是这么要求的:能干会玩。

其他行业也都在要求996,结构性优化,能拼命的才是兄弟。

但胖东来是这样一种画风,每天两班倒,上午班九点半到1点,下午班1点到9点半。

你千万别想偷偷加班,不然公司会罚你钱。
 
晚上 6 点后不许加班,抓住一次罚 5000;
 
下班必须关闭手机,打通一次,罚 200。

而且上班时间,没顾客的时候,能休息就要休息。(大部分超市都没有座位)



市中心的时代广场寸土寸金,但六楼一整层是员工休息娱乐的地方。这里有电影院、健身房、KTV、阅览室...等等,就连员工用的吹风机都是戴森的。


更重要的是,中国零售行业本身,几乎都是全年365天不关门。


但胖东来每周二都闭店,除夕到大年初四,生意最好的时候,也闭店,每年员工还有一个月的带薪休假。


管理层每周双休,每年也有一个月的带薪休假。


这是上班吗?上学呢吧,还有寒暑假。


但于东来并不满足,他说他的目标是,向北欧看齐,最终实现全员每年休假180天的目标。


180天?乍听之下,这是来工作的吗?这是个学校吧。


在很多胖东来人的心中,这里真的是一座学校。他们不看出身,也很少看学历,只要你能干愿意干,人家就愿意教。


官网上事无巨细,列着几乎所有岗位的实操手册。


就连一个保洁部的实操手册,都有足足274页。


有些东西胖东来可能没那么好,但他们规定,只要你觉得行业里哪家在这方面做得最好,统统都可以去学。


在这样的制度下,在这个注重学历的社会里,胖东来却奇迹般地流传着许多底层逆袭的故事。


桓垒成,中专学历,在胖东来当了6年保安。


后来,胖东来新设立的珠宝专柜需要售后服务人员,恒垒成报了名,并跟着外聘指导老师学习。


他用一个月,就掌握了珠宝清洗、维修技术,勤奋和努力得到了人力资源部的认可,公司直接送他去武汉大学地质系珠宝专业学习,他拿到了珠宝鉴定师资格证。


6年前,在许昌这个四线城市,他的月薪就已经接近1万,还不包括股权分红和年终奖励。


同样是保安出身的龚鹏举,后来成了内刊《胖东来人》的负责人。


在胖东来,这样的故事数不胜数。


你说,这样的企业,员工怎么会不拼呢?


胖东来把公司的规章制度,事无巨细都公布在了官方网站上,超市门口甚至挂着“欢迎拍照”的牌子。


全国各地的零售商,都曾组团到胖东来去学习,有人学习了商品陈列,有人回去就给员工涨了工资,但很少有企业能做到胖东来这个程度。


于东来说,胖东来最有价值的不是那些规章制度,而是文化和理念。


那究竟是什么样的文化呢?


别人家的企业愿景都是做大做强,员工要吃苦耐劳,牺牲奉献;


但胖东来是什么呢?要做最快乐的。


在公司内部的会议上,于东来很少和员工讲绩效,讲销售额。


他总是像一个喋喋不休地老妈子,每天强调,要知道如何活着才是幸福。


于东来说,他想教员工的不是如何工作,而是幸福的哲学,生命的奥义。


03


对顾客和员工这么好,于东来是个圣人吗?


当然不是。


只读过6年书的他,贩过烟、被拘留过、拿命帮别人护过矿,生命中曾有过许多不堪和几乎再也无法站起来的打击,他甚至曾经两次想要自杀。


1990年,跟着哥嫂开烟酒店的他,决定自己开家店,也批发烟酒,在家属院门口搭了一个不到六平方米的临时棚,开干了。


那时,能存五百多元就是他最大的心愿,结果靠着服务好、嘴巴甜、东西便宜,一个多月就赚了三千多。


后来一个当兵的说给他联系许昌烟,10件就能挣1千多元,结果前脚刚买,警车就把他带到了拘留所,原来这烟是偷来的。


反思之后,第二年,他又开了个店,和家人朋友六七个人一起干。


干了半年多,就挣了十万多。


他的心思更活络了,听说西安的许昌烟便宜,一个月拉7趟,就能挣3万多,一年就是三十多万。


他坐不住了,把店一转让,就带着朋友去西安倒烟了。


第一趟挺顺利,第二趟联系到一批能挣四万多的,他四处借完钱后,又过去了。


结果刚开西安高速,就被检察院和武警拦住了。


他说:两个武警拿着微型冲锋枪,架着我说,动,就打死你!


他永远记得审讯室墙上的两行标语:


罚就罚你个倾家荡产,判就判你个永不再犯。


出来后,因为欠了太多钱,他不好意思回许昌,带着几个人在秦岭拿命护矿,结果依然一事无成。



1992年,负债近30万元的他,不得已回到了许昌。

3年后,在哥哥的帮助下,开了望月楼胖子店,这是胖东来正式起步的地方。



从那一天起,他的心正式放下了,谁再说哪里有大钱赚,坚决不信了,天上不会掉馅饼。


他知道,要赚钱,必须用一颗真心对待顾客。


那时,店里只卖烟酒糖,慢慢地,因为信任,生意特别红火,在许昌已经小有名气。有的顾客甚至非要把钱交给他们,去帮忙买电器和家具,他也不加一分钱的帮顾客带。


店里包吃包住,1995年,他的18个员工,每人年终都能往家里拿1万多元。


但一次意外,又让他跌入了谷底。


1998年初,一个人调戏打骂店里的员工,为了争口气,他们报警了。


结果对方直接一把火烧了店,八名无辜的生命丧生。


一切都回到了0且不说,那可是活生生的八条生命啊,于东来痛苦到想要自杀。


但让他没想到的是,怕他想不开,曾经的员工们一个都没有回家,每天都陪着他,甚至有很多素不相识的人前来送钱送物。


有一个不认识的大娘找到他,拉着他的手说:“孩儿呀,千万别趴下,如果没钱,你大伯俺俩存了两万多,给你拿来用吧。”


这是老两口一生的积蓄。


那一天,于东来掉着眼泪说:“娘,你放心,我不会趴下的,我会好好干,您放心吧。”


振作起来的于东来对员工说:胖东来已不只是我们的,还是大家的,社会的。我们只能把它做好,决不能随意往它脸上抹黑。


慢慢地,随着生意做得越来越大,他越来越知道,生命中什么最重要。


他说:我们的事业也许不是最大的,但我们一定要尽全力把它做成最好的,最快乐的。


于是,有了今天的胖东来。


他不仅希望胖东来的每一个员工都快乐,也希望每一个到胖东来来的人,都像回到家一样,希望他们每一个人都能好。


其实,超市的利润原本就挺微薄的,但在每一次需要捐款的时候,于东来从不含糊。


1996年,于东来和两个哥哥在电视上看到美国军舰开到了台湾海峡,干涉中国内政,他们直接带着2万块钱,连夜赶到北京,捐给国防工业;


2003年非典,胖东来捐了800万;


2008年汶川地震,他带着100多名员工和物资直达灾区,救出16人,疏散5000多人,前后捐助物资800多万。

这些年,电商有多红火,超市的日子就有多难,各大国际商超巨头轮番关店,但于东来反倒捐得更多了。


这次武汉封城第3天,胖东来就捐了5000万。

排在它前面的,几乎是清一色的互联网巨头和房产企业。


不仅如此,他还倡议许昌和新乡的各界爱心人士联合起来,对造成感染的医护人员进行补偿。如有感染,补偿20万元;如有牺牲,补偿60万元。


不仅如此,这一次他和他的员工们再一次站到了前线,保证物资的基本供应。


他对自己的员工说,大家坚强一点,帮国家扛过这一阵,万一出了问题,公司一定全力补偿。


别人趁着疫情,大发国难财,大白菜炒到60元一棵,倒卖口罩赚千万。


但胖东来呢,不但没涨价,所有蔬菜还降价到成本价销售,门口还有口罩免费发放,也就是说他们完全是在赔本开门。


这就是胖东来,在一次次挫折中,一步步走到今天的胖东来。


有些钱,他们不是没有机会赚,但他们不想赚,也不愿赚。


有人觉得自己活得聪明,但他们觉得自己活得明白。


尾声


直到今天,胖东来都只在河南许昌和新乡两个三线城市有店。


听起来,似乎有点没牌面。


很多人说,你看吧,胖东来就是一种违背商业规律的存在,它没法扩大规模。


甚至每隔几年,就有胖东来要倒闭了的传言。


说实话,看到这些,我挺难过的。


他们希望胖东来倒闭,似乎胖东来倒了,就可以证明于东来坚守了20年的理念是错的。

但我觉得,胖东来看起来似乎是一种重服务、高成本的笨方法,似乎极大的压缩了利润空间,但实际上,他可能比大多数服务行业都更懂,究竟什么才是最好的商业模式。

但对服务业来说,只有一种“好”的商业模式:

那就是,以服务为本。

像人人皆知的海底捞一样,超市界的胖东来也做到了,他们打造出了世界服务业的另一个范本。

像火锅店、超市这样的领域,每一家之间的区别其实是非常小的,换句话说,你很难做出真正的差异化,也就很难保持真正的用户忠诚度。

而胖东来和海底捞走的路,看起来虽然成本增加了,但实际上他们极致的服务,换来了极高的用户粘性。

他们所投入的每一分钱,不是压缩了自己的盈利空间,恰恰相反——

他们用这些投入,做出了自己的护城河。

这让他们在无数场商战中,躲开了零售行业最易陷入的价格战怪圈,以不变应万变,立于不败之地。

这不但是长久的商业模式,也是双赢的模式。

在这个过程中,他们顺便提高了整整两座城市、数百万人民的幸福感。

2014年,传说许昌的胖东来要关门的时候,许昌的一位网友说,如果胖东来倒闭了,她就和家人就一起搬到郑州去住,因为对这座城市再没有留恋了,留在这里还会难过。

“胖东来,你为什么还不开遍全中国?”很多人都曾问过这个问题。

但于东来说,文化上的传播,远比商业规模的扩大更重要。

他说,你看商业世界发展了几年前,从没有哪个企业能够千年不倒;但基督教、佛教、伊斯兰教这些宗教却在千年之后,依然生生不息。

真正能够流传下来的是文化,是信仰。


他说他这一生也许就在许昌和新乡两地,但他要把胖东来打造成商品的博物馆、商业的卢浮宫,供全世界的人来观摩学习。


将来,从这里学习出去的人,有人开了个麻辣烫小店,有人开了个咖啡馆...只有这样,才能真正改变我们的商业环境。


这样,就算有一天他走了,胖东来依然不会倒,即使胖东来倒了,胖东来的文化也不会丢。

附现场陈列图片:





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